CRM - Customer Relationship Management

CRM ist die Abkürzung für den englischen Begriff Customer Relationship Management ("Management von Kundenbeziehungen") und beschreibt IT-gestützte Anwendungen, Tools und Daten, die sich mit der Betreuung von Kunden eines Unternehmens beschäftigen.

Dabei sollen sowohl Anbieter als auch Kunde profitieren:

  • Einerseits will das Unternehmen seine kundenbezogenen Arbeitsabläufe effizienter, kostensparender und kundenorientierter gestalten und die Kundenbindung als wichtigen Erfolgsfaktor implementieren.
  • Andererseits erlebt ein Kunde durch professionelles CRM eine höhere Servicequalität, weil beispielsweise bei jedem seiner Anrufe immer ein kompetenter Mitarbeiter für die Bearbeitung seines individuellen Anliegens zur Verfügung steht und diesem relevante Informationen zur Bearbeitung einer Anfrage zur Verfügung stehen.

CRM-Systeme verbessern Geschäftsbeziehungen und Kommunikation zwischen Unternehmen und Endverbraucher, aber auch zu mit Lieferanten und zu sonstigen internen und externen Nutzern, die in der Wertschöpfungskette involviert sind, wie z.B. das Rechnungswesen oder die Entwicklungsabteilung.

Typischerweise enthalten CRM-Systeme insbesondere Informationen zu:

  • Kundenstammdaten wie Ansprechpartner, Adresse, Kontaktdaten
  • Informationen zu bestehen Angeboten, Aufträgen, Verträgen, Rechnungen und Leistungsdaten
  • Notizen zu Telefonaten, Meetings und Veranstaltungen: Produktfeedbacks, Beschwerden, Anfragen

Für viele Unternehmen nimmt CRM einen bedeutenden Stellenwert ein, um bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Neukundengewinnung erheblich aufwändiger ist als die Pflege und den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen.

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  • Kategorie: Glossar
  • Thema: Business Intelligence & Analytics