Customer Journey

Im klassischen Marketing wird das Gesamtprozess vom ersten Kundenkontakt bis zum Abschluss eines Kaufs als eine Art Trichter betrachtet: Zu Beginn des Prozesses (in der "Awareness"-Phase) konkurrieren viele Zweige um die Aufmerksamkeit des Kunden, und diese Anzahl wird durch die verschiedenen Phasen des Kaufs reduziert. Das Marketing steuert die Berührungspunkte durch entsprechende (in der Vergangenheit eher einzelnen, wenigen) Marketingaktionen (TV-Spot, Zeitungsanzeige).

Seit dem Aufkommen von Internet und der steigenden Nutzung von Smartphones gibt zunehmend mehr Berührungspunkte durch neue Plattformen (insbesondere Social Media Kanäle), individuelle Online-Präsenzen (z.B. Websites, Foren, Blogs usw.) und spezielle Smartphone-Apps. In dieser Phase sammelt ein Kunde alle notwendigen Informationen, um eine Kaufentscheidung treffen zu können.  

Dieser Prozess zu einer Art "Reise des digitalen Kunden" geworden, der „Customer Journey“, bei der sich ein potentieller Kunde bis zur endgültigen Kaufentscheidung gezielt an den ihm digital zur Verfügung stehenden Informationen orientiert, beispielsweise die Empfehlungen von (digitalen) Freunden, Testberichte in Blogs, Kundenbewertungen in Shoppingportalen. Dazu kommen indirekte Umstände, die eine Kaufentscheidung beeinflussen können, wie zum Beispiel eine Reise (Lokalisierung), die Teilnahme an einer Veranstaltung, ggf. aber auch externe Informationen, wie Wetter, Tageszeit usw.

Gleichzeitig stehen den Beteiligten immer mehr Daten aus Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung, die insbesondere im Verlauf der Entscheidungsphase wichtige und wertvolle Informationen zur Analyse der Reise zwischen dem „Nullmoment“ (erster Kontakt eines Kunden mit einem Produkt/einer Dienstleistung) bis zur tatsächlichen Kaufentscheidung liefern können.

E-Commerce Unternehmen bemühen sich insbesondere darum, die Customer Journey ihrer Kunden zu verstehen und zu analysieren, wie Kaufentscheidungen beeinflusst werden. Dazu gehört auch zu erkennen, welche Elemente eine Kaufentscheidung positiv oder negativ beeinflussen, oder ob ggf. eine in einem physischen Ladengeschäft begonnener Erstkontakt zu einem Produkt oder einer Dienstleistung später zu einem digitalen Kauf führt („Showrooming“), bzw. aber umgekehrt: Ein Kunde entdeckt online ein Produkt, dass er dann in einem lokalen Geschäft testet und erwirbt („Webrooming“).

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  • Kategorie: Glossar
  • Thema: E-Commerce
  • Titel: Customer Journey