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Der Begriff "Customer Journey" beschreibt den Weg eines Webseitenbesuchers von ersten Touchpoints und der Kontaktaufnahme bis hin zur gewünschten Aktion durch einen Kunden (Bestellung, Download, Ausfüllen eines Formulars).  Ein wesentliches Tool zur Nachverfolgung des Surfverhaltens von Shopbesuchern ist Google Analytics. In diesem Video erklärt Carlo Siebert an einem praktischen Beispiel, wie Du das Besucherverhalten messen und auswerten kannst.

Im klassischen Marketing wird das Gesamtprozess vom ersten Kundenkontakt bis zum Abschluss eines Kaufs als eine Art Trichter betrachtet: Zu Beginn des Prozesses (in der "Awareness"-Phase) konkurrieren viele Zweige um die Aufmerksamkeit des Kunden, und diese Anzahl wird durch die verschiedenen Phasen des Kaufs reduziert. Das Marketing steuert die Berührungspunkte durch entsprechende (in der Vergangenheit eher einzelnen, wenigen) Marketingaktionen (TV-Spot, Zeitungsanzeige).

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